Public visé / Pré requis
Professionnels en contact avec des publics sensibles (clients, usagers, collaborateurs).
Managers, agents de relation client, médiateurs, travailleurs sociaux
Avoir une bonne communication orale
Effectif : de 6 à 10 Personnes
Organisation / Durée
Présentiel
Durée : 2 jours soit 14 heures
De 8H30 à 12H00 / de 13H00 à 16H30
Modalité / Délai d’accès
Inter et Intra entreprise, nous contacter pour plus de renseignement
Tarifs
Formation complète
Format de 2 jours : 1960 euros TTC
Moyens techniques et humains
Locaux :
Salles équipées d’un vidéoprojecteur, climatisation, tableau, paperboard, wifi…
Equipe :
4 Formateurs
1 Responsable qualité
1 Référent Handicap
Méthodes pédagogiques
Projection de vidéos, travail individuel ou en groupe, mise en situation
Suivi de la formation
Administratif :
- Convention ou contrat de formation à signer avant le début de la formation
- Fiche de renseignement à remplir avant la formation
- Feuille d’émargement signée par les formateurs et stagiaires par ½ journées
- Attestation individuelle de fin de formation
Suivi qualité
Evaluation des acquis et satisfaction :
Avant :
- Questions posées dans la fiche de renseignement
Pendant :
- Mises en situation et exercices pratiques
- Bilan / tour de table à chaque fin de journée
Après :
- Questionnaire d’évaluation sous forme de QUIZZ
- Questionnaire de satisfaction
- Évaluation à 6 mois après la fin de la formation
Contact
Thématique
Qualité relationnelle
Objectif général
Développer des compétences pour reconnaître, prévenir et désamorcer les tensions relationnelles dans des contextes sensibles (relations clients, relations internes), en s’appuyant sur la posture assertive, la gestion émotionnelle et la méthode HUMAN IN.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les causes et signes avant-coureurs des conflits (Connaissance / Compréhension).
- Analyser les types de comportements en situation de tension (Analyse).
- Appliquer des techniques de désescalade verbale et de régulation émotionnelle (Application).
- Évaluer les postures adaptées selon les situations conflictuelles rencontrées (Évaluation).
- Concevoir des réponses assertives et réparatrices dans des cas concrets (Création).
Déroulé pédagogique
MODULE 1 – IDENTIFIER ET DESAMORCER LES TENSIONS
- Les mécanismes émotionnels des tensions : frustration, incompréhension, injustice.
- Lecture des signaux faibles (verbaux, non verbaux, contextuels).
- Typologie des comportements sous tension : Fuite / affrontement / manipulation / assertivité
- Techniques de désescalade verbale : Reformulation apaisante, synchronisation, neutralisation du ton.
🧭 Focus HUMAN IN : Navigation relationnelle
- S’adapter sans se perdre : comment garder sa posture tout en comprenant l’autre.
- Poser un cadre bienveillant sans rigidité : principes et limites.
Études de cas
- Compréhension et réponse professionnelle (½ journée)
Analyse de cas concrets :
- Débriefing collectif : lecture de la situation, choix d’attitude, formulation possible.
Outil : grille d’analyse HUMAN IN (perception / intention /émotion / réaction).
MODULE 2 – IDENTIFIER ET DEPASSER LES RESISTANCES
La posture assertive et la gestion émotionnelle (½ journée)
- Techniques de centrage et de calme intérieur : Respiration, ancrage, recentrage express
- L’affirmation sereine : Dire non, poser un refus argumenté, reformuler un cadre.
- Gestion des émotions face à l’agressivité : Identifier ses déclencheurs, maintenir une neutralité active.
- Réparer sans se justifier : Techniques de réparation émotionnelle et symbolique.
Ateliers pratiques _ Mise en application (½ journée)
- Jeux de rôle
- Simulation
- Entraînement à :
- L’assertivité : dire non / poser un cadre.
- La réparation : revenir sur un incident pour restaurer la relation.
Livrables
- Fiche outil : “Les 4 styles sous tension”
- Grille d’analyse des conflits (HUMAN IN)
- Checklist de désescalade verbale
- Carte mentale : affirmer sans agresser
- Attestation de participation
Modalités d’évaluation :
- Auto-positionnement en début et fin de module (grille à points).
- Évaluation formative lors des jeux de rôle.
- Plan d’action individuel remis à l’issue du module.
Bonus (optionnel) :
- Accès à une vidéo capsule : “Comment garder son calme en moins de 3 minutes ?”
- Invitation à un webinaire collectif post-formation (1h) : retour d’expérience, coaching de groupe.