Public visé / Pré requis
Agents d’accueil, Standardistes, Secrétaires, assistant·e·s, Personnels en contact avec le public (en face-à-face ou par téléphone).
Avoir une bonne communication orale
Effectif : de 6 à 10 Personnes
Organisation / Durée
Présentiel
Durée : 2 jours soit 14 heures
De 8H30 à 12H00 / de 13H00 à 16H30
Modalité / Délai d’accès
Inter et Intra entreprise, nous contacter pour plus de renseignement
Tarifs
Formation complète
Format de 2 jours : 1960 euros TTC
Moyens techniques et humains
Locaux :
Salles équipées d’un vidéoprojecteur, climatisation, tableau, paperboard, wifi…
Equipe :
4 Formateurs
1 Responsable qualité
1 Référent Handicap
Méthodes pédagogiques
Projection de vidéos, travail individuel ou en groupe, mise en situation
Suivi de la formation
Administratif :
- Convention ou contrat de formation à signer avant le début de la formation
- Fiche de renseignement à remplir avant la formation
- Feuille d’émargement signée par les formateurs et stagiaires par ½ journées
- Attestation individuelle de fin de formation
Suivi qualité
Evaluation des acquis et satisfaction :
Avant :
- Questions posées dans la fiche de renseignement
Pendant :
- Mises en situation et exercices pratiques
- Bilan / tour de table à chaque fin de journée
Après :
- Questionnaire d’évaluation sous forme de QUIZZ
- Questionnaire de satisfaction
- Évaluation à 6 mois après la fin de la formation
Contact
Thématique
Qualité relationnelle
Objectif général
Renforcer la qualité de l’accueil physique et téléphonique par une posture professionnelle, empathique et adaptée aux différents publics, en développant une culture de l’hospitalité et de la relation.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux et les composantes d’un accueil de qualité.
- Adopter une posture d’hospitalité dans toutes les situations d’accueil.
- Adapter leur communication verbale et non verbale aux différents publics.
- Gérer les situations sensibles, stressantes ou conflictuelles avec professionnalisme.
- Contribuer à une image positive et cohérente de leur structure auprès du public.
Déroulé pédagogique
MODULE 1 – POSTURE D’ACCUEIL ET RELATION HUMAINE
Les fondamentaux de l’hospitalité professionnelle
- Définir un accueil de qualité : rôle, mission, posture
- Notions clés : hospitalité, présence, attention, bienveillance
- Posture corporelle, regard, voix : les codes de la première impression
- Règle des 4×20 et effet halo
Focus HUMAN IN :
- Humanité : revenir à l’intention d’accueillir l’autre en tant qu’être humain
- Unité : aligner parole, posture et émotion dans la relation d’accueil
- Jeux d’observation, scénarios croisés “accueil positif / accueil cassant”, autodiagnostic relationnel
L’écoute active et la présence relationnelle
- L’écoute active : silence, reformulation, validation, clarification
- Le langage sensoriel : s’adresser à la vue, l’ouïe, le toucher… pour mieux comprendre et faire comprendre
- Identifier les besoins exprimés / implicites des interlocuteurs
- Créer un lien de confiance même dans un cadre administratif
Focus HUMAN IN :
- Métacognition : être conscient de sa posture, ajuster sa manière d’entrer en relation
- Activation sensorielle : mobiliser des canaux de perception pour mieux communiquer
Ateliers :
- Jeux de reformulation sensorielle – analyse de dialogues – simulation d’entretien d’accueil
MODULE 2 : COMMUNICATION EFFICACE & GESTION DES SITUATIONS SENSIBLES
Maîtriser l’accueil téléphonique et les messages vocaux
- Les spécificités de la communication sans image
- Créer une image chaleureuse par la voix : débit, tonalité, sourire vocal
- Structure d’un appel réussi (accueil, écoute, réponse, clôture)
- Traitement des appels complexes ou chronophages
Focus HUMAN IN :
- Navigation relationnelle : ajuster sa posture face à différents types d’interlocuteurs (stressés, agressifs, vulnérables)
Mises en pratique :
- Jeux d’écoute, enregistrement d’appels, scénarios “appel difficile”, feedback croisé
Après-midi – Gérer les tensions avec assertivité
- Comprendre les émotions : stress, agacement, incompréhension
- Garder le calme : techniques de recentrage et gestion émotionnelle rapide
- Savoir dire non ou recadrer sans blesser
- Médiation immédiate : l’art du désamorçage relationnel
Focus HUMAN IN :
- Combiner présence à soi et ouverture à l’autre pour transformer le conflit en opportunité de relation constructive.
Cas pratiques :
- Plaintes d’usagers, erreurs administratives, personnes en détresse → comment répondre en respectant l’autre et soi-même ?